La politique Qualité

Le label Qual-e-pref est décerné à la préfecture de l'Aube

 
 
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---> La démarche qualité

L'accueil du public et plus généralement la qualité de l'action des services de l'État est une priorité de l'action publique.

Le ministère de l'intérieur s'est engagé dès 2006 dans les démarches qualité de ses services. Afin de poursuivre cette dynamique en prenant en compte le développement des télé-procédures, induit par le Plan Préfecture Nouvelle Génération, un nouveau référentiel "Qual-e-pref" a été créé en décembre 2018.

Pourquoi une démarche qualité ?

  • formaliser des procédures et garantir leur efficacité
  • améliorer l'accueil en préfecture, qu'il soit physique, téléphonique ou électronique
  • donner des informations fiables et à jour aux usagers
  • favoriser la transparence dans les relations avec l'usager
  • prendre en compte le point de vue de l'usager
Cela passe par le respect d'engagements vis-à-vis du public sur des modules définis et un périmètre délimité.

---> La préfecture labellisée Qual-e-pref :

Engagée depuis 2007 dans une démarche qualité (labels Qualipref, Qualipref 2.0 et Marianne), la préfecture de l'Aube a poursuivi cette dynamique sur la base du nouveau référentiel Qual-e-pref, déployé au niveau national pour prendre en compte le développement des télé-procédures et la nouvelle relation à l'usager induite par la réforme de novembre 2017 PPNG (Plan Préfecture Nouvelle Génération).

En répondant à ce nouveau cahier des charges, la préfecture de l'Aube (site de Troyes) a obtenu le labell Qual-e-pref, suite à l'audit SOCOTEC du 31/03/2021.

Cet audit initial valide la constante volonté d'amélioration de la qualité de l'accueil et du service rendu aux usagers.

Cette labellisation a été délivrée le 08/04/2021 pour une durée de 3 ans avec un audit intermédiaire, à mi-parcours prévu en
octobre 2022, qui permettra de s'assurer que le respect des engagements des 2 modules choisis sont toujours satisfaits.

> 10 TROYES Label Qual-e-pref Préfecture - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,91 Mb

> CP+labellisation+Qual-e-pref+site+préfecture - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,03 Mb

Notre  politique qualité est la suivante :

> Politique qualité PREF10 - màj 09 04 2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,73 Mb

* choix des modules 

Parmi les modules composant le nouveau référentiel Qual-e-pref, la préfecture de l'Aube en a retenu 2 : 

  1. relation générale avec les usagers
  2. délivrance de titres, à savoir permis de conduire sur notre CERT (centre d'expertise et de ressources des titres)

* délimitation du périmètre

Les services impactés, à titre principal ou secondaire, sont :

> 2021 01 01 - PREF + SGCD - Version externe - périmètre qualité - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,04 Mb

2021 01 01 - PREF + SGCD - Version externe - périmètre qualité1

* respect des engagements

Nos 23 engagements qualité

---> Une charte de réciprocité de droits et de devoirs

> DOC - AP - 008 Charte de l'usager màj le 13 04 2021 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,06 Mb

---> À votre écoute pour progresser

Afin d'améliorer constamment la qualité de notre accueil, nous avons mis en place une approche collaborative avec les usagers.Pour ce faire, plusieurs dispositifs et moments d'échanges existent :

 * le recueil des suggestions / réclamations / avis de satisfaction

Plusieurs possibilités :

  • via les urnes sont à votre disposition dans nos 2 halls d'accueil
  • par mail à prefecture@aube.gouv.fr
  • par courrier adressé à : Préfecture de l'Aube - 2, rue Pierre Labonde - CS 20 372 - 10 025 TROYES CEDEX
  • via le formulaire de contact de notre site internet ici

* les enquêtes annuelles de satisfaction

Des enquêtes sont effectuées pour mesurer votre satisfaction.

Les bilans réalisés à cette occasion sont consultables dans la rubrique résultats .

* le comité local des usagers

Le comité local des usagers se réunit au moins une fois par an, afin d'échanger sur les mesures d'amélioration de la qualité du service rendu aux usagers. Une information sur les modalités d'accueil, les résultats des enquêtes et le bilan des indicateurs est donnée, ainsi que sur tout sujet d'actualité en matière de relations avec les usagers.

Il est composé de représentants externes :

  • d'associations de consommateurs
  • d'associations représentant les usagers  - et notamment en situation de handicap
  • des collectivités territoriales
  • du défenseur des droits
  • d'autres administrations

En interne, des directeurs et/ou responsables des services de la préfecture, des sous-préfectures et des directions départementales interministérielles y sont conviés.

Les comptes-rendus sont accessibles ici .